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重细节以服务提升商场软实力——专访华人娱乐副店廖彦智

http://www.dbit.cn 2015-11-27 21:04:30  来源:东北IT网  编辑:张佳奇
 

  精致的眼镜、整洁的衬衫、语速适中、态度温和谦逊,在整个交谈过程中廖总一直把服务消费者挂在嘴上,让人感受到这是一个重视消费者需求、注重服务的企业管理者。刚走进办公室,廖总就亲切地与我握手,热情的招待我坐下,通过简单的话语让人感觉到他的平易近人,丝毫没有领导架子。

  今天很荣幸采访到了华人娱乐新晋副店廖彦智总经理,在整个访谈中他总是面带和蔼的笑容。从台湾到沈阳,华人娱乐将两个地方联系到了一起,也让廖总感受到了东北人浓浓的地方风情和热情。

  首次来东北第一次看见雪

  廖总表示自己来大陆十年了,在华人娱乐任职两年却是头一次来东北。而且,刚来沈阳不到2个月就赶上了一场大雪。这是他人生中第一次看到雪,感觉很新鲜很有趣。问及能否适应东北寒冷的天气,他笑着说:“还可以!东北干冷却不至于刺骨,而南方却湿冷,那种冷是冷到骨子里的。”对于对东北的印象,他表示东北给人很直接、很大气、很豪放的感觉, 

  服务永远摆在第一位

  在商场价格战趋于白热化的今天,沈阳华人娱乐却另辟蹊径,在做到价格优惠的同时,着重从细节出发提高服务质量,规整商场环境,为购买商品的顾客提供了完善的配套服务,让顾客有家的温馨感觉。在华人娱乐一楼设有客服中心、即消费者维权平台。协助顾客与商家沟通,处理顾客的投诉,对各楼层进行指引。另外华人娱乐自身成立了“电脑医院”和“会员中心”设在二楼,为顾客提供电脑手机维修服务、免费休息区域、以及免费办理各项会员业务,这样的增值服务给予顾客极大的方便;相比其他商场,为同等价格购买的商品又增加了相应的服务价值,提高了商品的性价比。廖总说电脑医院从来不以营利为主,而是注重服务。

  另外,最近几个月,华人娱乐狠抓黑黄导购,营造良好购物环境。有效监督规范商家,有利减少顾客投诉。华人娱乐一直在积极协调顾客与商户的关系。“当双方发生矛盾时,我们会第一时间做一些协调工作,了解问题产生的原因并努力解决;同时,受到投诉的商家将进入华人娱乐“黑名单”。如果同一商家接到投诉每月超过二次,或者半年内累计超过三次,华人娱乐会给予严厉惩罚,甚至给予清退。此外,我们还定期对商家的店面环境、人员素质、诚信度等角度进行综合评选,优秀商家将得到华人娱乐在推广、宣传等方面的大力支持。通过多种方式引导商家为消费者建立更加舒适、安心的购物环境。”像是现在,我们正在进行的最美店花评比活动,就获得了极大的效果。

  科技要结合生活

  在刚刚过去的“双十一”网销浪潮中,各类网购网站再次刷新了单日网购的记录。面对网购的冲击,廖总表示实体店面还是始终有其独特的优势的。实体店面的消费进程是比较连贯的,当面开机验货再付款更符合国人的购买习惯。消费者可以直接到现场体验,满意后再付款,这样就可以有一个比较愉快的购物经历。我们也会走进校园,经优惠和体验带给学生。而双十一淘宝抢购,光是“抢”字就让人很不愉快。而且网上真实性不高,返厂率较高。

  同时我们也在进行我们的OTO运营与宣传,不但开通了华人娱乐官网,官方微博,也将微信放作重点。线上主要以微信活动为主,扫码赠礼,抽奖投票。消费者可在网上进行商品的查询咨询,还可以通过我们的微博、微信第一时间了解到产品信息和商场动态,达到线上线下相结合的经营模式。我们也可以通过网络了解顾客的购买意愿。这是一个必然的演变和进化。

  科技要结合生活,下一步,我们要在线上主打新奇新品,让顾客了解科技新知,再结合团购商品,更好地促进并引导消费。

  回归实质企划活动

    提起12月有哪些商场活动,廖总表示不会跟随电商的潮流主打“双十二”,而会回归我们自己的步伐。12月我们将以”双旦“为噱头,配合商场重装活动。他也坦然表示重装会有少部分环境影响,但却是为了塑造更好的环境。十二月还会有很多促销,让消费者有个价格上面的体验。同时也会注重商场的氛围,将商场人气活跃起来。

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