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权威报告直指“天价挂架” 苏宁3.15免费挂架直击“痛点”

http://www.dbit.cn 2016-3-10 16:34:36  来源:东北IT网  编辑:张佳奇
 

  近日,奥维云网发布了《消费者电视购买习惯研究报告》。报告显示,售后仍然是消费者反映问题最多的环节。其中,送货速度慢、挂架另收费是最大的“痛点”。针对此次调查报告,苏宁将持续推行“送装一体”服务,并在“3.15”期间(3月10日—3月15日)开展北京、上海、南京等7个城市的“免费挂架”活动,同时在此期间来苏宁购买彩电的全国消费者将免费赠送一年延保。

  苏宁彩电有关负责人表示:“只有在让利消费者的前提下,深入挖掘消费体验痛点,并积极通过对各个服务环节间的精妙优化,切实消除痛点,才有机会博得青睐进而获取消费者对品牌的忠诚度。”

  调查显示:彩电售后问题仍是最大“痛点”

  长期以来,买彩电送货不及时、安装不到位、挂架乱收费等现象一直为消费者所诟病。尤其是挂架纠纷,更是屡见不鲜。此前多家媒体曾报道“彩电挂架安装乱收费问题”。消费者反映彩电购买到家后,配件里没有挂架,售后人员上门安装时额外提供挂架需要收费,价格在50元到350元不等,被消费者誉为“天价挂架”。安装彩电挂架收费已成为行业“潜规则”,很多消费者表示不能接受。

  2015年12月,北京、上海、南京、厦门等全国35家消协联合向工信部、国家标准委提出消费维权建议,建议尽快出台平板电视挂架国家标准,座架、挂架可“二选一”。 之后,两部委回复称“已经开展《平板电视壁挂结构》电子行业标准制定工作,目前该标准正在研究起草当中”。而一些彩电企业表示,已经推出或正在准备推出符合“座架、挂架二选一并免费安装”建议的产品投放市场。

  据奥维云网发布的《消费者电视购买习惯研究报告》显示,86%的受访者对最近一次电视购买体验表示满意,但售后问题仍然是消费者最大“痛点”。彩电产品近20%的投诉来自于产品售出之后。其中物流配送的及时性用户差评率最高,达35%;其次是安装费用,用户差评率达25%。痛点主要集中于送货速度慢、挂架另收费和到货后等待安装等问题,其中售后的相关成本中挂件费用的占比高达72%,此外,部分消费者还对安装人员推销延保服务的行为感到不适。

  服务升级:苏宁彩电“挂架免费”还送延保

  进入3月份,消费者最为关注的热点话题就是“3.15消费者权益日”。为了能让广大消费者在“3.15”期间充分享受权益,苏宁将在北京、上海、南京、深圳、成都这5个城市施行彩电“免费挂架”活动。活动期间,在以上5个城市购买彩电的客户,不论在苏宁门店还是苏宁易购上购买,均能享受“挂架免费”服务。另外,重庆和天津的消费者,如果在门店购买,也将享受“免费挂架”。同时,此活动期间,苏宁还将在全国范围内增送一年延保服务,让消费者享受真正实惠。

  苏宁彩电有关负责人表示,现在消费者购买商品的渠道很多,但售后服务却千差万别。近年来,趋优消费特点日渐凸显。从产品到服务各个环节都在围绕用户体验的提升展开竞争。具体到彩电零售服务领域,售后服务方面的竞争也在持续升级。“去年苏宁在双十一、双十二期间都开展了该活动,共计免费送出了20万个彩电挂架,深受消费者好评。”该负责人表示,“未来我们会逐步将免费挂架服务全面推广,用实际行动解除消费者的后顾之忧,让在苏宁买彩电的顾客都能有完美的购物体验。”

  业内人士指出,在时下“物流拼速度,服务拼体验”的大背景下,苏宁全面推行的“送装一体”服务作为提升体验的创新举措,会给行业起到很好的示范作用。而苏宁在业内率先施行“免费挂架”活动,则直击消费者最大“痛点”,此举能够进一步带来用户体验层面的优化,同时也彰显了苏宁的渠道优势和强大的供应链经营能力。

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